2020年，新冠疫情给酒店行业带来严峻的考验，西安皇冠假日酒店全力防范，积极应对疫情给酒店经营带来的不利影响，紧密围绕精细化管理“一保三增”（保证安全、岗位增值、企业增效、员工增收）的目标，积极推出全新“一站式”服务，在保证疫情期间宾客安全的基础上，全力提高宾客满意度，促进酒店经济效益和社会效益的双提升。

西安皇冠假日酒店“一站式”服务是基于进一步提升酒店服务质量，为宾客提供安全、快捷、方便、温馨的服务为目的。它提炼了管家式服务、金钥匙服务的精髓，融合了个性化服务和亲情化服务的理念，通过合并部门，建立全新的宾客服务中心，融合总机、预订、客房点餐为一体，减少服务的中间环节，使客人只需拔打一个电话就能实现所有的服务需求。

“一站式”服务能否有效实施向酒店管理提出了新的要求。西安皇冠假日酒店结合实际，细化落实，从推行酒店岗位价值、成本管理和服务质量管理精细化入手，将精细化管理融入到岗位，贯穿到服务流程中，努力实现员工整体素质的提升。

酒店宾客服务中心肩负客需整合和分配职责，当客人需要服务时，宾客服务中心将收集到的客人需求按酒店各部职责进行分配并跟进。与销售部员工对接散客及团队预订；将预订信息准确无误录入系统，保证日常房间销售后台运作；将客房点餐列入对客服务优化项目等。

   “一站式”宾客服务的运用，在各方面都产生了深远的影响。对客人而言，“一站式”服务节省了电话转接的等待时间同时提高了客需的跟进速度，宾客只需一通电话即可满足前期预订、客房送物、房间点餐等服务。避免了需要不同的服务要打不同的电话所带来的麻烦，还减少了人员之间多次接触的安全隐患。

   内部管理方面，优化了酒店的服务程序，提高了服务效率，降低了人力成本。酒店从原来的三部门共12人编制减少至现宾客服务中心8人编制。三部合一，统一管理后，部门减少，沟通执行力增强，能够准确实现服务过程的追根溯源，从而不断改进和完善酒店的管理和服务。

员工发展方面，合并前的部门员工发展方向单一，合并后随着业务接触面扩充，学到的专业技能增多，培养业务的“多面手”，拓展员工的本领，提高员工各项技能，实现“一岗多能”为员工个人综合素质提升和未来的职业发展奠定了良好的基础。

未来，西安皇冠假日酒店将紧扣酒店服务业态，在“一站式”服务的基础上不断探索和实践，努力将精细化管理融入酒店的安全环保、企业经营、市场营销和对客服务中，坚持走“精细化管理促发展”之路。（吴谊群 高晓丽）